Questions/réponses concernant les consommateurs

Quelles sont les prestations de voyage garanties en cas de faillite d'un tour-opérateur ou d'une agence de voyages?

«Quand suis-je couvert en cas de faillite de mon agence de voyages, si j’ai réservé et déjà payé en partie ou en totalité un futur voyage»?

L’argent que vous avez versé est garanti si vous avez réservé votre voyage auprès d’une agence de voyages, d’un prestataire en ligne ou d’un tour-opérateur en Suisse et que ce fournisseur est affilié à l’une des organisations ci-après:

Consultez vos documents de voyage pour savoir quelle organisation garantit vos fonds et contactez-la directement. Vous trouverez les entreprises affiliées à notre Fonds ici

Si votre partenaire contractuel est assuré auprès de notre Fondation, vous trouverez dans les questions et réponses ci-dessous toutes les conditions requises pour déposer votre demande (déclaration de sinistre). Nous vous contacterons à réception de vos documents, sachant que le dossier doit être complet pour que nous puissions l’évaluer.

Questions et réponses de consommateurs finaux ayant réservé et payé un voyage par l’intermédiaire d’une agence affiliée au Fonds de garantie:

«Quels sont les voyages concrètement assurés»?

L’argent versé pour un voyage à forfait est garanti. Par voyage à forfait, on entend la combinaison fixée préalablement d’au moins deux prestations (par ex. le transport et l’hébergement), lorsqu’elle dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée. 

Exemples

  • Une semaine de vacances balnéaires: vol, hôtel 
  • Deux semaines «fly & drive»: vol, voiture de location
  • Circuit: vol, hôtel, transfert

«Une prestation individuelle (par ex. vol, hôtel, voiture de location) est-elle également garantie si mon agence de voyages fait faillite»? 

Non, les prestations individuelles ne sont pas garanties. Veuillez vérifier si vous avez souscrit une assurance voyage qui couvre également les faillites. Si tel est le cas, nous vous prions de contacter votre assurance.

«Si j’ai réservé mon billet d’avion ou mon hôtel directement auprès du prestataire de services et que ce dernier fait faillite, qui me remboursera l’argent»? 

En principe, c’est vous qui assumez le risque financier – sauf si vous avez souscrit à titre personnel une assurance voyage qui prend en charge les frais en cas de faillite.

«Si j’ai réservé mes vacances auprès d’un voyagiste à l’étranger ou auprès d’une agence de voyages étrangère en ligne et que je les ai déjà payées, suis-je néanmoins couvert par l’une des organisations suisses»?

Non. Nous vous recommandons de consulter vos documents de voyage. Si vous avez reçu une «attestation de garantie» (Sicherungsschein), vous êtes couvert en cas de faillite conformément aux conditions qui y figurent. Veuillez vous renseigner sur la couverture en contactant directement l’assurance voyage indiquée sur l’attestation de garantie.

«Si le tour-opérateur fait faillite avant mon voyage, puis-je néanmoins entreprendre le voyage ou l’argent que j’ai déjà versé va-t-il tout simplement m’être remboursé»

C’est l’organisation qui décide quels voyages auront encore lieu et lesquels seront annulés. Nous vous contacterons en fonction de la date de départ et de la situation et vous informerons en conséquence.

«Si j’ai réservé un voyage à forfait d’un tour-opérateur auprès d’une agence de voyages et que cette dernière fait faillite avant mon départ, puis-je néanmoins entreprendre le voyage»?

Oui, le tour-opérateur est tenu d’exécuter le voyage à forfait indépendamment de la faillite de l’agence de voyages – et ce même si l’agence de voyages n’a pas payé au tour-opérateur le montant dû pour le voyage à forfait.

«Si je suis déjà en vacances et qu’un tour-opérateur ou une agence de voyages fait faillite, serai-je rapatrié en Suisse et qui assumera les éventuels frais supplémentaires»?

Si vous avez réservé un voyage à forfait, l’organisation veille en temps normal à ce que vous puissiez rentrer en Suisse sans frais supplémentaires. Dans des circonstances exceptionnelles, un rapatriement en temps utile n’est pas possible (par exemple lorsque les vols sont annulés pour cause d’épidémie, de pandémie, etc.).

«Que dois-je faire si les prestataires de services sur place exigent que je paie la prestation une nouvelle fois?»

Vous devez informer le prestataire de services que les prestations sont couvertes par le Fonds de garantie et qu’il est tenu de fournir la prestation. Si vous rencontrez des problèmes, adressez-vous sans délai à votre guide, à la représentation locale ou au service téléphonique de votre tour-opérateur à disposition 24 heures sur 24.

«Que dois-je faire pour obtenir le remboursement de l’argent que j’ai versé»

Vous devez prouver que vous avez payé l’acompte et le solde.

Vous trouverez ici les instructions relatives à l’établissement de la déclaration de sinistre. 

Si vous avez encore d’autres questions ou des remarques à formuler, nous vous prions de bien vouloir nous les adresser par e-mail.